Mobilizing Employee Support to Implement Massive Restructuring




ORGANIZATION

CenturyLink

INDUSTRY

Telecommunicatie

ABOUT

CenturyLink is een belangrijke telecom- en breedband dataprovider die spraak- en video-communicatie wereldwijd levert.

  DOWNLOAD PDF


CenturyLink

UITDAGING

CenturyLink, een groot telecommunicatiebedrijf, had plannen aangekondigd voor een enorme reorganisatie. Deze bracht ontslagen met zich mee, verhuizing, verhoogde werkdruk en minder middelen. Dit veroorzaakte een aanzienlijke werkonzekerheid en een extreem geladen sfeer onder de werknemers van het bedrijf.

De grootste divisie van het bedrijf had 25.000 werknemers en het management was met name bezorgd over het succes van de reorganisatie, de invloed hiervan op de productiviteit en op het moraal van de werknemers. Omdat ze zich realiseerden dat ze de ondersteuning van de medewerkers nodig hadden om de reorganisatie succesvol te maken, richtte het management zich tot Arbinger voor een oplossing.

OPLOSSING

“Een onmiddellijke kwaliteitsverbetering was merkbaar als gevolg van het Arbinger-proces. Tijdens vergaderingen was er minder verdeeldheid, was er geen defensief gedrag en was er minder ongelijkheid onder de mensen met betrekking tot wie een bijdrage kon hebben en iets te zeggen had. We hebben allemaal het gevoel dat we nu hetzelfde team zitten, omdat iedereen het gevoel heeft dat ze deel uitmaken van wat er aan de hand is. Iedereen doet zijn werk omdat ze zich gesteund voelen.”

CARLA DEBOW
Voormalige Vice President van Marketing | West

De cultuurontwikkeling met de afdelingen begon met een gezamenlijke training van Arbinger en de interne facilitators die door Arbinger waren opgeleid. Na deze training werden nog drie implementatieworkshops met tussenpozen van een maand gehouden en deze werken uitgevoerd door facilitators van Arbinger. Nagenoeg alle 3.500 managers van de divisie voltooiden de Arbinger-training. Na deze training kregen teammanagers gerichte training, lesplannen, werkmappen en video’s om de Arbinger-methode binnen hun team verder door te voeren.

RESULTATEN

”Na de interventie van Arbinger zagen afdelingsmanagers significante procesverbeteringen op een groot aantal gebieden. Een van de afdelingen – voorheen gekenmerkt door ruzie, concurrentie om beperkte middelen en tegenstrijdige doelstellingen – was nu op weg naar een omgeving van samenwerking, het delen van middelen en afgestemde doelstellingen. Zij hebben dit toegeschreven aan het feit dat de ideeën van Arbinger een gemeenschappelijke basis hebben geboden voor het definiëren en oplossen van problemen in een zeer moeilijke omgeving. Volgens één manager: “Er is een enorme verandering in het bedrijf sinds de Arbinger-training – meer respect, meer follow-up en meer vertrouwen …. Ik heb me nog nooit zo goed gevoeld.”

Belangrijk om te noemen is dat deze verandering juist ook op de hoogste niveaus van de organisatie werd gevoeld. Een van de managers merkte op: “De zaken zijn nu heel anders in het management team; we respecteren en houden meer rekening met elkaar dan ooit tevoren. Het is een oprechte wederzijdse waardering. Mensen zijn bereid om fouten te vergeven. Op een gegeven moment, verloor ik mijn geduld met iemand en bood mijn excuses aan…. We spraken over dingen en toen we klaar waren, was het probleem volledig opgelost. Voorheen hadden dit soort incidenten jaren kunnen aanhouden.”

Managers toonden meer initiatief en vonden creatieve manieren om de klanten ten dienste te zijn ondanks dat de mogelijkheden beperkt leken. Medewerkers op alle niveaus besteedden meer aandacht aan de specifieke behoeften van anderen. Zij begonnen initiatief en persoonlijke verantwoordelijkheid te nemen om aan deze behoeften te voldoen. Deze hulp werd niet beperkt tot problemen op het werk, maar strekte zich uit tot het helpen van collega’s die door de reorganisatie waren getroffen. Medewerkers gingen samenwerken om elkaar te ondersteunen en vacatures met elkaar te delen, elkaar te coachen voor interviews en cv’s, en er werden formele en informele managementtrainingen verzorgd.

Het werk van Arbinger had ook een sterke positieve invloed op het moraal en het welzijn van werknemers. Velen gaven aan dat ze meer controle over hun leven hadden en beter in staat waren de veranderingen in het bedrijf het hoofd te bieden. Ze rapporteerden ook minder stress, minder angstgevoelens en een groter vermogen om gemeenschappelijke problemen aan te pakken. Hierdoor nam de arbeidstevredenheid onder medewerkers toe met 20%. Een van de senior managers zei: “De Arbinger-training heeft mijn carrière gered. Ik zou zijn weggegaan of zijn ontslagen als ik niet mijn houding onder controle had kunnen houden en nieuwe manieren had ontwikkeld om met mensen om te gaan. Hierdoor heb ik een bijdrage kunnen leveren aan het bedrijf die ik anders niet had kunnen maken.”

De impact van het werk van Arbinger kon gemeten worden aan de hand van de resultaten van de werknemers enquête. De antwoorden van medewerkers waarmee Arbinger werkte, werden vergeleken met de antwoorden van werknemers waarmee Arbinger niet werkte. Ondanks het feit dat deze enquête meer dan een jaar na de Arbinger-interventie werd gehouden, reageerden degenen die met Arbinger werkten positiever op alle vragen (zie onderstaande grafiek). Als gevolg hiervan, ondanks de problemen die de reorganisatie met zich meebracht, rapporteerden die groepen productiviteitswinsten. Er werd proactief op de behoeften van klanten geanticipeerd en de doelen werden behaald. Eén regio manager merkte bijvoorbeeld op: “Zonder de Arbinger-training denk ik niet dat op dit moment goed werk met mijn mensen hadden kunnen leveren. Maar ondanks de herstructureringsmaatregelen waar ik geen invloed op heb, doen we behoorlijk goede dingen. “Dit werd niet alleen zo ervaren door individuen, maar over de hele afdeling heen, waarbij een van de managers zei:” Wij krijgen veel meer gedaan, en we doen het nu veel sneller.”

Omdat mensen op alle niveaus effectiever samen werkten, verbeterden de bedrijfsresultaten enorm. De divisievoorzitter rapporteerde: “Als een direct resultaat van de implementatie van de mindset van Arbinger en menselijke technologie, hebben we het product waar ons bedrijf afhankelijk van is voor zijn inkomsten, efficiënter geleverd, tegen lagere kosten, en met een hogere kwaliteit dan ooit tevoren. En dat op het moment dat we enorme organisatorische veranderingen en inkrimping doormaakten. We hebben dit gemeten aan de hand van het volgende parameters:

De omzet groeide met 17%
Klanttevredenheid steeg met 21%
Efficiëntie verbeterde met meer dan 10%
Materiaalkosten door verbeterde leveranciersrelaties daalden met 23%
Kapitaalefficiëntie verbeterd met 50%
Voorraad verminderd met $ 45 miljoen.”